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宽带运维专业的事让专业的人做

发布时间:2019-08-15 18:22:06

  宽带运维服务能力作为电信运营企业的隐性竞争力,在运营商宽带竞争力中扮演重要角色,直接影响运营商宽带收益和用户满意度。随着 宽带中国 战略的深入,以及民资进入等宽带运营模式的变革,宽带市场竞争进一步加剧,竞争层次逐步摆脱低价的砍杀而更注重服务的质量和用户的体验。这种竞争,直接带来对运营商宽带运维服务能力的考验。

  宽带运维与络建设不同,是一个长期的工作,伴随宽带业务整个生命周期。一直以来,运营商沿袭过去业务的传统模式,在互联用户体验至上的时代,宽带运营显得十分粗放,造成了维护成本高、服务响应慢和用户体验差等弊端,经常面临宽带不宽的诟病。在这当中,直接折射出的,就是宽带运维模式的粗放与简单。而在 移动为王 的大势之下,不断挤压的宽带投入,也使得维护部门 有心而无力 ,增加了运营商对宽带运维成本的敏感。

  使有限的投入更加有效,成为运维工作追求的重要目标。国内外的运营商也在不断进行着运维的 降本增效 的实践,在不同程度上将宽带运维外包给第三方。

  那么,运维模式的转变是不是更经济?是否能够带来运维价值的提升?我们不妨从宽带运维价值的几个维度,算一算宽带运维外包这笔账。

  自维、代维,谁更经济

  宽带运维的直接投入,主要集中在材料成本、人力成本、车辆成本以及管理成本等方面。络规模的扩展、用户数的不断增加和新技术的应用带来对维护人员需求的刚性增长,是直接导致运维成本增长的主要因素,同时也带来维护工具更新和人员技术培训的持续投入。调查显示,由于宽带业务的发展,有近90%的运维部门增加了维护人员。几乎所有的专业运维公司和运营商运维部门负责人在接受笔者采访时都表示,运维作为服务性工作,是一个需要7 24小时不间断的劳动密集型行业,人力成本是宽带运维的关键成本。

  目前宽带运营模式可以基本分为自维、准代维和代维。准代维区别于代维,就是运营商对外包公司的深度管理,某种程度说,外包公司只是解决了用工法律合同问题,其他几乎相当于运营商自维。所以准代维和自维,总体可以归为一类。无疑,分析这两大类宽带运维模式的人力成本,是算清运维外包这笔账的关键。

  基于央企的特点,目前运营商内部维护人员的人工成本远大于外包公司的人工成本。中国电信武汉分公司宽带运维部副主任 汉伟在接受笔者的采访时分析,一般而言,代维公司的一线维护人员的人工成本约为运营商内部维护人员的成本的60%-70%,也就是说,同样数量的维护人员,在保障服务质量的情况下,自维的这部分人工成本约是外包的1.5倍。笔者在采访中了解到,实际上,考虑到各种福利待遇,运营商自维人员成本,要远高于这个数。

  单个人员成本是一方面,由于代维的专业化和集约化,运维人员用工数量也有明显差异。笔者在采访中发现,同样用户数的宽带运营者,代维与准代维运维人数基本相当,但代维与自维的人数比例却相差较大,代维人数可以控制在自维人数的60%左右。

  在人数及单个人员成本之外,代维、准代维、自维在管理成本的上区别也非常明显的。代维使得运营商可以做 甩手掌柜 ,集约化管理成本大大降低,不仅可以减少运维管理人员,更降低了运维的风险与,减少了内部各部门沟通成本。准代维因为采用了深度管理的模式,需要投入很大的管理人员和管理机制,同时,更担负了管理风险与。更为重要的是,准代维模式的劳务派遣用工方式,存在巨大的法律风险。有运营商运维管理负责人坦陈,劳务派遣工的风险以及纠纷,让管理者经常 惴惴不安 。

  某省会城市运营商U是一个代维的典型案例。笔者在采访中了解到,运营商U目前宽带运维全部采用外包的模式,共服务公众用户约25万,其中约有16万用户的运维工作由某代维公司承担。而运营商U的运维部门仅有几个人,来总体管理这部分外包的运维工作。运营商U支付给代维公司的运维费用是500万每年,相当于每用户投入年运维费用不足 2元。剩下的事,就是代维公司的了。为运营商U这16万的用户,代维公司投入的资源是:120人的专业运维人员、全年7 24小时的专业运维响应、标准化规范化的运维服务和宽带用户满意度的提升。

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